réduire le churn early des nouveaux joueurs
UX Research
2 mois
Projet personnel
Entretiens utilisateurs
Rice
User Journey Map
Opportunity Solution Tree
Contexte
Pour un nouveau joueur, League of Legends peut être intimidant : plus de 160 personnages jouables, des centaines d’objets et interactions, une culture communautaire déjà installée et une performance individuelle immédiatement visible.
League of Legends est un jeu en ligne compétitif de type MOBA (Multiplayer Online Battle Arena) lancé en 2009. Deux équipes de cinq joueurs s’affrontent pour détruire la base adverse. Chaque joueur incarne un “champion” aux compétences spécifiques et occupe un rôle stratégique au sein de son équipe.
Le jeu est gratuit, basé sur l’achat de cosmétiques, donc sa valeur repose sur la rétention des joueurs. Riot Games déploie déjà plusieurs leviers pour améliorer la prise en main et la rétention, comme l’interface ZQSD, des aides au farming, ainsi que des initiatives marketing autour de la série Arcane et de l’esport.
Pourtant, malgré ces efforts, seulement 42 % des nouveaux joueurs reviennent le lendemain, et 14 % à J+7. L’enjeu est donc clair : aider les débutants à dépasser cette phase initiale pour construire un engagement durable.
Recherche utilisateur
Pour comprendre pourquoi les nouveaux joueurs décrochent si vite, j’ai mené 5 entretiens utilisateurs avec des joueurs débutants aux profils variés : un joueur casual découvrant les MOBA, un joueur console découvrant le PC, un joueur compétitif venant d’un autre jeu, un joueur accompagné par des amis expérimentés et un joueur solo sans soutien.
Ces conversations ont permis d’explorer leurs émotions ressenties lors des premières parties, la perception de difficulté, l'impact des interactions sociales et les raisons potentielles d’abandon.
En parallèle, j’ai analysé des discussions sur des forums et espaces communautaires pour confronter ces retours à l’expérience réelle des joueurs.
Les verbatims ont rapidement mis en lumière un point central : ce n’est pas seulement la complexité du jeu qui fait décrocher les débutants, mais aussi la pression sociale et la peur de décevoir les autres.
« J’ai peur de me faire insulter » Interview utilisateur
« Je ne veux pas ruiner la partie des autres » Interview utilisateur
Pour structurer ces retours, j’ai utilisé un affinity mapping, qui a fait émerger quatre clusters principaux : la complexité mécanique, le manque d’accompagnement en PvP, la pression sociale et la toxicité perçue.
La cartographie du parcours utilisateur (User Journey Map) a ensuite permis d’identifier le moment critique : la première partie PvP après le tutoriel, où le joueur quitte un environnement guidé pour entrer dans un contexte compétitif et exposé.
Cette analyse a montré que la difficulté seule ne suffit pas à expliquer le churn : la combinaison entre complexité et exposition sociale immédiate est le déclencheur majeur de l’abandon. Ces insights ont servi de base pour formuler des hypothèses produit testables et orienter le design du MVP.
Problème et Hypothèse produits
La première vraie partie PvP après le tutoriel confronte le joueur à un environnement compétitif où chaque erreur est visible et chaque interaction sociale peut être stressante.
Parmi plusieurs leviers explorés (refonte du tutoriel, mode d’entraînement intermédiaire, glossaire intégré, renforcement de la modération), la solution retenue devait être rapide à tester et à impact direct.
L’idée choisie est donc de désactiver temporairement le chat texte pendant les premières parties.
L’hypothèse produit est simple et testable :
Si l’exposition au chat texte est temporairement supprimée pendant les cinq premières parties, alors la pression sociale perçue diminue, ce qui augmente la probabilité de rejouer après une défaite et améliore la rétention early.
Le choix de cinq parties correspond à une phase d’adaptation initiale suffisante, sans altérer durablement l’expérience sociale.
Cette hypothèse s’appuie sur l’observation d’un streamer lors d’un marathon sur League of Legends. Après plusieurs interactions négatives via le chat in-game, il décide de le désactiver. En quelques parties, une amélioration de son état d’esprit et de ses performances est observée.
Pour explorer cette intuition, un test exploratoire a été mené auprès de deux joueurs, invités à jouer une partie avec chat actif puis une sans. Les résultats restent limités : l’un a ressenti de la frustration sans chat, tandis que l’autre s’est senti plus libre dans son jeu. Aucun lien direct avec la victoire ou la défaite n’a été observé.
Bien que non conclusifs en raison de la taille de l’échantillon, ces retours suggèrent un impact sur le ressenti et la confiance des joueurs. Un test à plus grande échelle permettrait de valider cette hypothèse.
L’intérêt produit reste élevé : la fonctionnalité existe déjà et pourrait être activée temporairement pour les nouveaux joueurs, avec un coût faible et un déploiement réversible.
MVP
Pour tester rapidement l’impact de la réduction de pression sociale, le MVP retenu est simple : désactiver temporairement le chat texte pendant les cinq premières parties PvP.
Les signaux visuels rapides (“pings”) restent actifs.
Un message informe le joueur du nombre de parties restantes avant de retrouver le chat.
Ce choix a été priorisé parmi d’autres leviers (refonte du tutoriel, mode d’entraînement intermédiaire, glossaire intégré, renforcement de la modération) pour son reach maximal, son impact direct sur la friction identifiée et son faible coût de mise en test.
En début de partie, un message s’affiche pour indiquer au joueur le nombre de parties restantes avant de retrouver l’accès au chat.
Pendant sa partie, si le joueur tente d’accéder au chat en appuyant sur la touche « Entrée », un message système (ici dans le rectangle rouge) s’affiche pour l’informer qu’il est mis en sourdine et que son chat sera débloqué dans X parties.
Plan d'expérimentation
Un test A/B a été conçu :
Le groupe contrôle (500 nouveaux joueurs) : expérience classique
Le groupe test (500 nouveaux joueurs) : mute automatique
Durée du test
14 jours.
Critère de succès
Le test A/B est réussi si le groupe test obtient +3 % de rétention à J+7 par rapport au groupe de contrôle.
Insight attendu
Au-delà des chiffres, le test permet de comprendre l’impact du social sur l’expérience débutant, d’identifier d’éventuels effets secondaires et de préparer de futures améliorations pédagogiques ou sociales.
Pourquoi 500 joueurs ?
Cette taille permet d’avoir un signal suffisamment solide pour détecter une variation de rétention de quelques pourcents.
Elle offre également un échantillon diversifié, reflétant différents types de nouveaux joueurs (solo, accompagné, casual ou compétitif).
L’objectif n’est pas d’obtenir une significativité statistique parfaite dès ce test, mais de vérifier la faisabilité du MVP et observer des tendances comportementales avant de passer à un test à plus grande échelle.
KPI's, North Star Metrics & Risques
KPI's suivis
Pour mesurer les effets et surveiller les risques, plusieurs indicateurs ont été définis :
Rétention J+3 et J+7
Taux de rejouabilité après défaite
Volume de signalements reçus
Indicateurs de coordination d’équipe
North Star Metric
Pourcentage de nouveaux joueurs atteignant un niveau d’engagement compétitif à J+14.
Un joueur est considéré comme engagé compétitif s’il :
A joué ≥ 10 parties PvP
Rejoue dans les 24h après une défaite
N’a pas quitté de partie prématurément
A atteint le niveau 30
Risques identifiés et suivi :
Pour anticiper les effets secondaires et limiter les impacts négatifs, un pré-mortem a permis d’identifier les principaux risques :
Frustration liée à l’impossibilité de communiquer : surveillée via retours joueurs et sondages in-game
Baisse artificielle des reports : monitorée via le volume de signalements
Impact sur la coordination d’équipe : suivi via les indicateurs de performance d’équipe
Biais liés aux smurfs : pris en compte dans l’analyse des données du test
Un plan de tracking événementiel assure la fiabilité des mesures et permet de détecter rapidement tout effet secondaire indésirable.
Vision produit
Ce MVP s’inscrit dans une vision plus large : rendre l’entrée dans l’écosystème compétitif de League of Legends plus progressive, sans en altérer la profondeur ni l’exigence.
La recherche a montré que le décrochage des nouveaux joueurs ne repose pas sur un seul facteur, mais sur une accumulation de frictions : pression sociale, surcharge cognitive, manque de repères stratégiques et complexité de l’interface. Le mute temporaire du chat constitue un premier levier ciblé sur la pression sociale. Mais il ne peut suffire à lui seul.
La vision produit à moyen/long terme s’articule autour de plusieurs chantiers complémentaires identifiés dans la roadmap :
Ces initiatives répondent à une logique commune : diminuer la charge cognitive et émotionnelle des premières heures de jeu, afin de permettre aux joueurs d’atteindre plus sereinement le stade d’engagement compétitif.
L’ambition n’est pas de simplifier League of Legends, mais de mieux orchestrer la progression vers sa complexité. Un joueur engagé compétitif n’est pas seulement un joueur actif, c’est un joueur qui comprend les règles implicites du système, accepte la défaite comme partie intégrante de l’apprentissage et choisit de revenir. La vision consiste à créer les conditions, pour que davantage de nouveaux joueurs puissent atteindre ce seuil.
Learnings clés
Tous les leviers à fort impact ne sont pas immédiatement activables.
La pédagogie est un chantier stratégique majeur, mais parfois trop lourd pour un premier test rapide.
Réduire une friction peut être plus efficace que de rajouter une fonctionnalité
Ici, l’hypothèse repose sur la suppression temporaire d’un élément existant, plutôt que sur l’ajout de contenu.
Dans un système multijoueur, toute décision local à un impact collectif
Tester une modification sociale nécessite de surveiller attentivement les effets secondaires sur l’équipe.
Un MVP n'est pas une solution finale mais un outil d'apprentissage
L’objectif premier n’est pas de “corriger” le produit, mais de valider une hypothèse comportementale.
